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Lexpérience client en pratique - Du design de service à laccompagnement du changement

Laurence Body

Lexpérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. Cest une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de lobservation et passer à léchelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de lexploration au passage à léchelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas détude. Cette démarche centrée sur lhumain suppose un état desprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. Lexpérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de lexpérience collaborateur et celle de lexpérience client se répondent en miroir.

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9.22 MB Taille du fichier
9782212572254 ISBN
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Sofya Voigtuh

L'expérience client en pratique : Du design de service à l ...

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Mattio Müllers

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Noels Schulzen

L'expérience client en pratique - Du design de service à l'accompagnement du changement - Sylvie Daumal, Laurence Body (EAN13 : 9782212550139)

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Jason Leghmann

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Jessica Kolhmann

Signature d'un accord de partenariat triennal entre L'École de design ... d' accompagner le changement par les caractéristiques du design : créativité, vision ... L'équipe Stratégie entreprises a développé une pratique d'écoute, de ... d'explorer l'inconnu pour une meilleure anticipation des besoins des clients ou des usagers. 15 août 2019 ... design thinking, transformation, touchpoint, processus, experience client ... Très souvent, on ne pense aux processus d'accompagnement que ... commander, mettre en service, obtenir de l'aide, payer, changer). ... si pratique,